Perdas financeiras: Principalmente empresas com serviços críticos, que cada segundo gera perda financeira significativas.
Produtividade comprometida: Os funcionários não podem seguir com suas atividades afetando a produtividade e eficiência.
Oportunidades perdidas: Em caso de lojas que não conseguem seguir com as vendas devido a indisponibilidade do sistema.
Como reduzir os efeitos negativos que as interrupções causam?
Gestão de Incidentes: É necessário definir etapas de atendimento para a operação fluir com facilidade, mapeando as principais fases do protocolo, ou seja, sem tê-las definidas, para em caso de interrupção os atendentes seguirem com a comunicação clara e efetiva com o usuário e o reestabelecimento do serviço.
Monitoramento Proativo: Optar por sistemas que tenham ações automatizadas (para reduzir erros humanos), tecnologia de rastreamento proativo contínuo de serviços, para alertar em caso de indisponibilidade.
Registro: Ao receber o alerta do incidente, seguir com o registro na ferramenta de chamado para iniciar com o processo de correção. Essa etapa permite criar um histórico de eventos, identificar a recorrência do incidente, identificar onde focar na busca de melhorias nos sistemas e serviços e definir quais processos levam a resolução definitiva ou paliativa do problema.
Identificação: Para resolução do incidente é essencial detectar onde o problema iniciou, assegurar uma comunicação efetiva e criar um roteiro de perguntas para levantar o máximo de informações possíveis como: quando começou? Como deveria ser? Qual mensagem de erro? Entre outras.
Categorização: uma vez identificado o incidente, é necessário categorizá-lo para que receba a atenção correta, definindo com qual urgência deve ser atendido.
Atualização de base de conhecimento: Após a resolução do incidente é importante sempre mapear o ocorrido, criando documentos de conhecimento para resolução de problema e alinhamento entre todos os analistas.
Portanto, percebe-se que as interrupções de TI são um risco significativo para os negócios, pois podem levar a perda de produtividade, perda de dados, perda de receita e até mesmo a falência. Para abrandar estas complicações, os órgãos devem adotar uma variedade de medidas, incluindo planejamento e gestão de incidentes, implementação e manutenção adequada da infraestrutura e gerenciamento de incidentes eficaz.