Nesse artigo vamos relatar sobre a importância de um gerenciamento de incidentes no setor de TI e demonstrar as melhores práticas para garantir a estabilidade, disponibilidade e eficiência dos serviços de TI.
Para ter um gerenciamento de incidentes eficaz, precisamos entender o que é um incidente na área da tecnologia da informação.
Você já teve um problema com o seu equipamento ou até mesmo precisou acionar o suporte de TI da sua empresa para que eles verificassem dificuldades de acessos a recursos ou questões relacionadas a aplicativos? Caso a resposta seja sim, você teve um incidente com a tecnologia.
O que é um incidente na áre de TI?
Um incidente na área de TI se trata de um evento que não foi planejado, que traz um impacto reduzindo ou interrompendo a qualidade dos serviços de TI.
Esses eventos podem ser caracterizados como uma falha na segurança, um comportamento inesperado de um sistema, um problema físico com o seu equipamento, e assim por diante.
O que é o gerenciamento de incidentes na área da tecnologia da informação (TI)?
Agora que você já tem uma ideia sobre o que é um incidente na área de TI, está pronto para descobrir o que é o gerenciamento de incidentes na área da tecnologia da informação (TI)?
O gerenciamento de incidentes é um conjunto de práticas utilizado para lidar com eventos não planejados, todas essas práticas têm um objetivo, que é prevenir e minimizar o impacto causado.
O Gerenciamento de incidentes de TI é frequentemente uma responsabilidade da equipe de operações de TI ou do suporte técnico, dependendo da estrutura organizacional. Algumas empresas podem ter uma equipe dedicada ao gerenciamento de incidentes, enquanto outras podem incorporar essas responsabilidades em equipes mais amplas nas operações de TI.
Melhores práticas
Quando estamos com um incidente com a tecnologia, queremos solucionar ele rapidamente e da melhor maneira, para isso listamos as melhores práticas que podem ser adotadas nas organizações para ter eficácia no gerenciamento.
- Implementar uma estrutura de priorização: Classificar os incidentes com base na gravidade e na urgência.
- Ter um plano de Gerenciamento de incidentes: Criar um PGI com base na ITIL, onde o propósito é restaurar a operação normal do serviço impactado.
- Automatizar processos: Realizar a automatização de processos que podem acelerar a detectação e resolução do incidente.
- Centralizar a comunicação: Utilizar uma ferramenta de ITSM para que a equipe de TI processe solicitações e incidentes de forma eficiente para garantir a disponibilidade dos sistemas de TI.
- Analisar e documentar causas raízes: Identificar as razoes que o incidente ocorre e implementas uma ação corretiva.
- Treinamento e conscientização: Proporcionar um treinamento para equipe de suporte técnico e alertar o usuário como relatar um incidente a equipe de suporte. Fornece atualizações proativas: Sempre manter o solicitante atualizado sobre o andamento para a resolução do incidente.
- Segurança da informação: Integrar práticas de segurança da informação ao gerenciamento de incidentes.
Quais são as etapas da gestão de incidentes?
Identificamos seis etapas cruciais, elas são a base que a operação flui com facilidade, com uma base bem definida os atendentes têm um guia que os ajudam a atuar de forma eficiente e ágil no atendimento.
Registro
Ao receber um alerta sobre o atendimento, o primeiro passo é registrar o chamado na ferramenta de ITSM para dar início ao atendimento, essa é uma etapa essencial para que a operação siga o protocolo desenvolvido, essa é a etapa onde o colaborador recebera um número de atendimento para poder verificar o andamento do seu incidente.
Identificação
O Gerenciamento de incidentes em TI tem como objetivo resolver o incidente o mais rápido possível, para isso é crucial agilizar a identificação, um método que pode ajudar é ter um roteiro de perguntas que podem ser desenvolvidas para o atendente otimizar o processo sem deixar nenhuma informação de fora.
Categorização
Após toda a coleta de informações, é preciso categorizá-lo para que possa receber a devida atenção.
Com a categorização correta vamos identificar o nível de urgência e encaminhar para o nível de suporte ideal.
Análise
O analista designado para ajudar na resolução deve compreender o quadro. Desde a causa inicial até a situação atual, após essa análise é preciso verificar uma possível solução e avaliar os riscos.
Resolução
Após analisar como agir e escolher um plano de ação, chegou o momento de dedicar toda a atenção à fase de solução do desafio. Além de propor ou aplicar as alternativas, essa etapa inclui a avaliação das opções, estabelecendo um processo iterativo de feedbacks que contribuirá para alcançar o desfecho desejado.
Considerações finais
Cada fase deve ser documentada a fim de constituir um registro sequencial do evento, todas as informações e decisões relevantes devem ser devidamente registradas para a conclusão do incidente. Esses dados resultaram no encerramento efetivo do incidente.
Todas essas ações desempenham papel crucial no contexto do gerenciamento de incidentes em Tecnologia da Informação (TI). Em virtude da onda de transformação digital, a tecnologia se tornou indispensável no cotidiano operacional.
Entretanto, em paralelo a essa evolução, incidentes inevitavelmente ocorrerão. É somente por meio de um planejamento eficaz de gerenciamento de incidentes em TI que conseguiremos estabelecer uma estrutura e garantir um alinhamento organizacional, permitindo que todos os envolvidos estejam cientes de como agir diante desses eventos.
