SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento que define os padrões de desempenho esperados de um serviço ou produto. Ele é usado para garantir que os clientes recebam o que foi acordado, e pode ser um importante instrumento para melhorar a eficiência das entregas.
O que é um SLA?
Um SLA é um documento que define os seguintes aspectos de um serviço ou produto:
- Definição do serviço ou produto: O que é o serviço ou produto que está sendo acordado?
- Prazos e SLAs: Quais são os prazos e SLAs esperados para o serviço ou produto?
- Métricas de desempenho: Como o desempenho do serviço ou produto será medido?
- Procedimentos de resolução de problemas: Como os problemas serão resolvidos?
Como criar um SLA?
Para criar um SLA eficaz, é importante seguir as seguintes etapas:
- Defina o objetivo do SLA: O que você espera alcançar com o SLA?
- Identifique as partes interessadas: Quem precisa estar envolvido na criação do SLA?
- Colete dados: Quais dados você precisa para definir os prazos e SLAs?
- Defina os prazos e SLAs: Quais são os prazos e SLAs que você pode cumprir?
- Defina as métricas de desempenho: Como você medirá o desempenho do serviço ou produto?
- Defina os procedimentos de resolução de problemas: Como os problemas serão resolvidos?
Como melhorar um SLA?
Para melhorar um SLA existente, é importante seguir as seguintes etapas:
- Reveja os dados de desempenho: Como o serviço ou produto está se saindo em relação aos prazos e SLAs?
- Fale com os clientes: O que os clientes estão dizendo sobre o serviço ou produto?
- Faça alterações conforme necessário: Faça alterações no SLA para melhorar o desempenho.
Curiosidade:
Você sabia que o primeiro SLA foi criado em 1981 pela IBM? O SLA definia os prazos e SLAs para a entrega de mainframes.
Melhoria na empresa:
Um SLA eficaz pode ajudar a melhorar a eficiência das entregas de várias maneiras, incluindo:
- Reduzir custos: Um SLA pode ajudar a identificar áreas onde as despesas podem ser reduzidas.
- Melhorar a satisfação do cliente: Um SLA pode ajudar a garantir que os clientes recebam o que foi acordado.
- Aumentar a produtividade: Um SLA pode ajudar a garantir que os recursos sejam usados de forma eficiente.
Ao criar um SLA eficaz, as empresas podem melhorar o desempenho de seus serviços e produtos e aumentar a satisfação dos clientes.
